こんにちは、コンビニ大家です。
今では、多くのコンビニがGoogleなどの口コミサイトに掲載されています。
私も時々口コミを確認しますが、10年以上コンビニを経営してきて感じることがあります。
口コミだけでは、その店舗の本当の姿は分からないということです。
悪い口コミには背景があることも多い
もちろん、お客様からのご意見は、お店を改善する大切なヒントになります。
一方で、私が現場で働いていて感じるのは、厳しい口コミの中には、一方的な内容も少なくないということです。
実際に、防犯カメラを確認したり、スタッフへ聞き取りをしたりすると、お客様から無理な要求を受けていたケースや、口コミとは異なる事実が分かることもあります。
もちろん、すべての口コミがそうではありません。
しかし、口コミには店舗側の事情が掲載されることはほとんどありません。
読む人は、お客様側から見た情報だけで判断することになります。
スタッフの名前を書くのはマナー違反
私が特に気になるのは、口コミにスタッフの個人名が書かれていることです。
名前を書かれた本人の立場になって考えてほしいと思います。
インターネット上に名前が残れば、精神的な負担はとても大きくなります。
私は、このような行為はデジタルタトゥーにつながる可能性があると考えています。
なお、口コミに個人名が掲載されている場合は、管理会社へ連絡することで削除してもらえる場合があります。
本当に怖いのは「サイレントクレーマー」
私が本当に怖いと感じているのは、口コミを書くお客様ではありません。
不満があっても何も言わず、そのまま来店しなくなるお客様です。
本来であれば改善できたかもしれない問題も、何も教えてもらえなければ改善することができません。
口コミに書かれるお客様以上に、何も言わず離れていくお客様の存在の方が、お店にとっては大きな課題だと感じています。
コンビニは口コミの影響が比較的小さい業態
私は、コンビニについては口コミを必要以上に悲観する必要はないと考えています。
飲食店であれば、
「料理がおいしいか」
「接客が良いか」
を口コミで調べてから来店する人も多いでしょう。
しかし、コンビニではどうでしょうか。
感じの悪い店員がいる店舗は避けられるかもしれません。
しかし、
「接客が良いから遠くのコンビニまで行こう。」
と考える人は、それほど多くないと思います。
コンビニ最大の価値は「再現性」と「利便性」
コンビニ最大の強みは、再現性の高い統一されたサービスです。
全国どこの店舗へ行っても、同じ商品を、同じ品質で、同じように購入できる。
お客様が求めているのは、特別なおもてなしではなく、
「いつもの商品を、いつものように買える安心感」
ではないでしょうか。
そして、その安心感を支えているのが、コンビニ最大の価値である利便性です。
だからこそ、一つひとつの口コミに過度に振り回されるのではなく、毎日変わらない品質とサービスを提供し続けることが、最も重要だと私は考えています。
私が考える口コミとの向き合い方
口コミは、お店を改善するための貴重な情報です。
改善すべき点は素直に受け止め、事実と異なる内容や誹謗中傷については冷静に対応する。
その姿勢が大切だと思います。
最終的にお店の評価を決めるのは、一つの口コミではありません。
毎日積み重ねる接客や店舗運営です。
まとめ
口コミは、お店を改善するための大切な情報です。
しかし、その内容だけで店舗のすべてを判断することはできません。
コンビニ最大の価値は、全国どこでも同じ品質の商品とサービスを提供できる再現性と、お客様の生活を支える利便性にあります。
だからこそ、一つの口コミに振り回されるのではなく、お客様が安心して利用できる店舗を作り続けること。
それが、10年以上コンビニを経営してきた私が最も大切だと考えていることです。
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