こんにちは、コンビニ大家です。
コンビニオーナーになった頃の私は、
「お客様第一」
それが経営者の役割だと思っていました。
接客にも自信がありました。
できるだけ私自身がお客様と会話をする。
名前を覚える。
常連のお客様を増やす。
「オーナーさんがいるから、この店に来る。」
そう言っていただけることが、良い経営だと思っていたのです。
しかし、10年以上コンビニを経営してきた今、考え方は大きく変わりました。
今の私が一番大切にしている考え方は、
「スタッフはお客様を大切にする。オーナーはスタッフを大切にする。」
ということです。
これが、私がたどり着いたオーナーの役割です。
お店の主役はスタッフ
今、お客様と一番多く接しているのは誰でしょうか。
レジに立つスタッフです。
品出しをするスタッフです。
掃除をするスタッフです。
宅配便を受け付けるスタッフです。
つまり、お客様が接する「お店」は、スタッフそのものです。
オーナーではありません。
以前の私は、
オーナーがお客様との関係を築くことが良いことだと思っていました。
しかし、それには思わぬ落とし穴がありました。
一部のお客様が、
「オーナーとは仲がいいから。」
と言って、スタッフへ無理なお願いをしたり、理不尽な要求をしたりすることがあったのです。
さらに、もしオーナー自身が原因でトラブルになれば、現場では誰も対応できなくなります。
だから私は、
必要以上に前へ出ることをやめました。
お店の主役はスタッフです。
私は裏方に徹する方が、お店全体は安定すると考えています。
スタッフを守ることもオーナーの仕事
私は、クレームが発生した時も、
基本的にはスタッフを守る立場でいます。
もちろん、
スタッフに改善すべき点があれば指導します。
接客態度。
言葉遣い。
ミスがあれば改善します。
しかし、
「お客様が言っているから。」
という理由だけでスタッフを責めることはありません。
10年以上経営してきて感じるのは、
実際にはスタッフに問題があるケースよりも、
誤解や一方的な要求によるクレームの方が多いということです。
だから私は、
まずスタッフの話を最後まで聞きます。
そのうえで判断します。
出入り禁止という決断
過去には、
スタッフを守るために、
出入りをご遠慮いただいたお客様もいました。
経営者として簡単な決断ではありませんでした。
売上だけを考えれば、
我慢した方が良かったのかもしれません。
それでも私は、
スタッフを守ることを選びました。
今でも、
あの判断は間違っていなかったと思っています。
一番失いたくないもの
極論かもしれません。
しかし私は、
一人のお客様を失うことより、一人のスタッフを失う方が会社にとって大きな損失だと思っています。
もちろん、
お客様を軽視しているわけではありません。
お客様がいてくださるから商売が成り立っています。
そのことは十分理解しています。
しかし、
スタッフが安心して働けなければ、
良い接客は生まれません。
笑顔も生まれません。
サービスも続きません。
スタッフを大切にすることは、
結果としてお客様を大切にすることにつながります。
私は、それを何度も経験してきました。
私の採用基準
スタッフを採用する時、
私はいつも自分に問いかけます。
「この人のためなら、自分が頭を下げられるか。」
社員でも、
アルバイトでも、
関係ありません。
採用した以上、
安心して働ける環境を作る責任があります。
もちろん、
能力は大切です。
経験も必要です。
しかし、
能力は後から身につけることができます。
経験も積めば伸びます。
一方で、
誠実さ。
責任感。
人を思いやる気持ち。
こうした人柄は簡単には変わりません。
だから私は、
採用では人柄を一番大切にしています。
オーナーの仕事は働きやすい環境をつくること
私は以前、
オーナーの仕事は、
レジを打つことではなく、
会社の未来を考えることだと書きました。
今はもう一つ付け加えたいことがあります。
オーナーの仕事は、
スタッフが安心して働ける環境をつくることです。
働きやすい職場があるから、
スタッフは笑顔になります。
スタッフが笑顔だから、
お客様も気持ち良く買い物ができます。
その積み重ねが、
お店の信用になります。
私は、
経営とは、
利益を追いかけることだけではなく、
人が安心して働ける環境を作ることだと思っています。
まとめ
コンビニ経営では、
「お客様第一」
という言葉をよく耳にします。
もちろん、その考えは間違っていません。
しかし、
私は10年以上経営してきて、
少し違う答えにたどり着きました。
スタッフは、お客様を大切にする。
オーナーは、スタッフを大切にする。
スタッフが安心して働ける職場だからこそ、
お客様へ良い接客を提供できます。
その積み重ねが、
お店の信用となり、
利益となり、
長く続く会社につながります。
私はこれからも、
スタッフを信頼し、
スタッフを守り、
スタッフが誇りを持って働けるお店を目指して経営を続けていきたいと思っています。
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