こんにちは、コンビニ大家です。
新人スタッフが入社すると、私は必ず最初にこんな質問をします。
「コンビニにとって、良い接客とは何だと思いますか？」
すると、多くの新人スタッフは、
「笑顔で感じの良い接客です。」
と答えます。
もちろん、その答えは間違いではありません。
笑顔はお客様を安心させますし、感じの良い接客はお店の印象を良くします。
しかし私は、その前にもう一つ質問をします。
「コンビニは、お客様にどんな価値を提供しているお店だと思う？」
この質問をすると、多くのスタッフは少し考え込みます。
そして私は、こう伝えています。
「コンビニが提供している一番の価値は、お客様の時間なんだよ。」
コンビニ最大の価値は「時間」
セブン‐イレブンには、
「近くて便利」
というコンセプトがあります。
私は、この言葉にコンビニの本質が詰まっていると思っています。
10年以上コンビニを経営してきて感じるのは、お客様が買いに来ているのは商品だけではないということです。
お客様は、
短時間で買い物を済ませたい。
ATMを利用したい。
公共料金を支払いたい。
宅配便を送りたい。
チケットを発券したい。
コピーをしたい。
忙しい毎日の中で、できるだけ短い時間で用事を済ませたいと思っています。
つまり、お客様は商品だけではなく、
「時間」という価値も買っているのです。
だから私は、
コンビニは「時間を提供するサービス業」だと考えています。
良い接客には順番がある
私はスタッフへ、
「良い接客には順番がある。」
と伝えています。
私が考える順番は、
第一に、迅速。
第二に、正確。
第三に、感じの良さ。
です。
まず、お客様を待たせないこと。
次に、お会計を間違えないこと。
商品を正しくお渡しすること。
そして最後に、笑顔や気持ちの良い接客です。
もちろん、笑顔は大切です。
しかし、どんなに笑顔でも、
レジで長時間待たされれば、お客様は満足できません。
どんなに丁寧でも、
会計を間違えれば信用を失います。
だから私は、
「迅速」「正確」という土台があって初めて、「感じの良さ」が生きると考えています。
一流ホテルとコンビニは違う
私は新人スタッフへ、こんな例え話をすることがあります。
「一流ホテルとコンビニでは、求められる接客は違う。」
ホテルでは、お客様は特別な時間を過ごすために来店されます。
丁寧なお辞儀。
ゆっくりした案内。
細やかな気配り。
それが価値になります。
しかしコンビニでは違います。
朝の通勤前。
仕事の休憩中。
学校帰り。
急いでいるお客様がほとんどです。
そこでホテルのように時間をかけて接客してしまえば、かえってお客様の時間を奪ってしまいます。
だから私は、
コンビニでは「丁寧すぎる接客」が必ずしも正解ではないと考えています。
敬語よりも大切なもの
私はスタッフに、
「敬語を完璧に使えなくても大丈夫。」
とも伝えています。
もちろん、失礼な言葉遣いはいけません。
しかし、本当に大切なのは、
お客様が気持ちよく買い物を終えられることです。
笑顔。
素早い対応。
正確なお会計。
困っているお客様への一言。
商品を探している方への案内。
こうした積み重ねが、
お客様からの信頼につながります。
私は、
接客とは「言葉遣いの上手さ」ではなく、
相手への思いやりを行動で表現することだと思っています。
接客は価値観から始まる
私は接客マニュアルを教える前に、
「コンビニは何を提供する仕事なのか。」
という価値観を共有するようにしてきました。
なぜなら、
価値観が共有できれば、
マニュアルに書かれていない場面でも、自分で考えて行動できるからです。
例えば、
レジで困っている高齢のお客様。
迷っている外国人のお客様。
急いでいる会社員。
同じ接客ではありません。
マニュアルだけでは対応できない場面がたくさんあります。
だから私は、
接客とはマニュアルを覚えることではなく、
「相手にとって何が一番良いのか」を考えることだと伝えています。
接客は信用を積み重ねる仕事
私は以前、
「信用は資産」
という記事を書きました。
接客も同じです。
一回の接客で信用は生まれません。
毎日、
迅速に。
正確に。
気持ち良く。
その積み重ねがお店の信用になります。
「あの店は気持ちがいい。」
「あの店は早い。」
「あの店なら安心。」
そう思っていただけることが、長く愛される店につながるのだと思います。
まとめ
コンビニは、一流ホテルでも、高級レストランでもありません。
だから求められる接客も違います。
私が10年以上スタッフ教育で伝え続けてきたことは、
迅速。
正確。
感じの良さ。
この順番です。
コンビニは商品を売る場所である前に、
お客様の大切な時間を守る場所です。
私はこれからも、この価値観をスタッフと共有しながら、お客様に「近くて便利」だけではなく、「また利用したい」と思っていただけるお店づくりを続けていきたいと思っています。
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