2026年10月1日から、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が事業主の義務になります。
厚生労働省の指針では、カスハラに対する方針の明確化・周知、相談体制の整備、発生した場合の適切な対応などが事業主に求められています。
コンビニは、お客様とスタッフが直接接する機会が多い業態です。
だからこそ、今回の法改正はコンビニ経営にとっても無関係ではありません。
私が重要だと思うのは、
「スタッフに上手に対応してもらう」ことではなく、「スタッフ一人に対応を抱え込ませない仕組みをつくる」ことです。
この記事では、カスハラ対策について、コンビニの現場で実際にどう対応するのかを考えてみます。
- カスハラとは？すべてのクレームがカスハラではない
- カスハラ対策で重要なのは「スタッフを一人にしない」こと
- 判断できない要求は「責任者に確認する」
- 責任者が不在でも対応できる連絡体制をつくる
- 怒鳴る・威圧する場合は一人で対応しない
- 脅迫や暴力など、緊急性が高い場合は安全を最優先にする
- 緊急ボタンを使用する基準を店舗で決めておく
- 2人体制なら「もう一人が緊急ボタンを押す」
- 緊急時はオーナーへの連絡より「安全確保」を優先する
- ALSOKから電話が来たら、状況を簡潔に伝える
- 店舗の避難場所と避難ルートを決めておく
- 「緊急ボタンを押してはいけない」と思わせない
- カスハラ対応を5段階でスタッフと共有する
- カスハラ対応のガイドラインは「作って終わり」にしない
- カスハラ対策は「接客教育」だけではない
- 「お客様第一」と「スタッフの安全」は両立できる
カスハラとは？すべてのクレームがカスハラではない
まず、ここは整理しておく必要があります。
お客様から苦情を受けたからといって、すべてがカスハラになるわけではありません。
厚生労働省の指針では、カスハラは、
- 顧客等による言動である
- 社会通念上許容される範囲を超えている
- そのことによって労働者の就業環境が害される
という要素を満たすものとされています。
例えば、商品の不備や会計ミスなど、店舗側に問題がある場合には、当然ながら誠実に対応する必要があります。
お客様からの意見や要望は、店舗を改善するための大切な情報でもあります。
一方で、
- 大声で怒鳴り続ける
- 人格を否定するような暴言
- 長時間スタッフを拘束する
- 同じ要求を何度も繰り返す
- 過度な謝罪を要求する
- 脅迫的な言葉を使う
- 物を投げる
- 暴力を振るう
- 店舗やスタッフへの危害を予告する
など、社会通念上許容される範囲を超える言動については、通常のクレームとは分けて考える必要があります。
大切なのは、「クレーム」と「カスハラ」を感情で判断するのではなく、状況を見ながら適切に対応することです。
カスハラ対策で重要なのは「スタッフを一人にしない」こと
コンビニでは、店長やオーナーが常に店舗にいるわけではありません。
特に深夜や早朝など、スタッフだけで店舗を運営する時間帯もあります。
そのときに、
「自分一人で何とかしなければならない」
となってしまうと、スタッフに大きな負担がかかります。
厚生労働省の指針でも、カスハラが発生した場合の対応として、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、必要に応じて管理監督者等が代わって対応することが示されています。
だからこそ、店舗として、
「困ったら責任者に相談していい」
「自分で判断できないことは、その場で答えなくていい」
というルールを決めておくことが重要です。
判断できない要求は「責任者に確認する」
スタッフ自身では判断できない要求を受けた場合、無理にその場で結論を出す必要はありません。
例えば、
「申し訳ありません。私では判断できないため、責任者に確認させていただきます。」
と伝える。
必要に応じて、
「責任者からご連絡させていただきますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
と対応します。
重要なのは、スタッフがその場で無理に約束したり、判断したりしないことです。
店舗として回答すべき内容は、責任者が確認してから対応する。
これだけでも、スタッフが感じる心理的な負担は大きく変わります。
責任者が不在でも対応できる連絡体制をつくる
責任者が店舗にいない時間帯でも、スタッフが相談できる体制をつくっておく必要があります。
例えば通常時は、
スタッフ
↓
店舗責任者
↓
オーナー
↓
OFC
というように、誰へ相談するのかを決めておく。
重要なのは、電話番号を教えるだけではありません。
「どのような場合に、誰へ連絡するのか」
まで決めておくことです。
スタッフが、
「店長に連絡していいのかな？」
「オーナーに電話していいのかな？」
と迷ってしまえば、結局、一人で抱え込むことになります。
怒鳴る・威圧する場合は一人で対応しない
お客様が大声で怒鳴る、威圧的な態度を取るなど、通常の接客では対応が難しい状況になった場合には、一人で対応を続けないことが重要です。
まずは冷静に対応する。
それでも改善しない場合には、責任者へ交代する。
スタッフ自身が対応を続けることで状況が悪化するのであれば、無理に接客を続ける必要はありません。
「最後まで自分が対応しなければならない」
という考え方を、スタッフに持たせないことが大切です。
脅迫や暴力など、緊急性が高い場合は安全を最優先にする
怒鳴る、暴言を吐くといったケースと、脅迫や暴力などの危険があるケースは分けて考える必要があります。
例えば、
- 暴力を振るわれた
- 暴力を振るうと具体的に脅された
- 物を投げられた
- 店舗設備を壊された
- 店舗やスタッフへの危害を予告された
- 強盗などの犯罪が発生している
といった場合です。
このようなときに最優先するのは、
店舗の商品でも、売上でも、お客様との話し合いでもありません。
スタッフ自身の身の安全です。
無理に説得しない。
相手を取り押さえようとしない。
最後まで接客を続けようとしない。
危険を感じたら、安全な場所へ移動して助けを求めます。
緊急ボタンを使用する基準を店舗で決めておく
店舗にALSOKなどの緊急通報設備がある場合には、
「どのような状況になったら緊急ボタンを使用するのか」
をスタッフ全員と共有しておくことが重要です。
例えば、
- スタッフへの暴力が発生した
- 暴力を振るうと具体的に脅された
- 店舗やスタッフへの危害を予告された
- 物を投げるなどの危険行為がある
- 店舗設備を破壊している
- スタッフが身の危険を感じている
- 強盗など、明らかに緊急性の高い事態が発生した
などです。
ただし、ALSOKの具体的な操作方法や対応は、店舗が契約しているサービス内容に従う必要があります。
ここで重要なのは、
緊急ボタンを押すこと自体が目的ではない
ということです。
目的は、スタッフの安全を確保することです。
2人体制なら「もう一人が緊急ボタンを押す」
基本的に2人体制で勤務している店舗であれば、緊急時の役割分担も決めておくと分かりやすくなります。
例えば、スタッフAがお客様の対応をしている場合、
スタッフA
- 相手と距離を取る
- 無理に説得しない
- 自分の安全を確保する
スタッフB
- 状況を確認する
- 安全を確保できる場合に緊急ボタンを使用する
- ALSOKからの連絡に対応する
という役割です。
お客様の目の前で、対応しているスタッフ自身が緊急ボタンを押すことが難しい場合があります。
だからこそ、
「直接対応していないスタッフが緊急ボタンを押す」
というルールを事前に共有しておく。
もちろん、実際の店舗のレイアウトや状況によって対応は変わります。
どこなら安全に緊急ボタンを操作できるのかも、事前に確認しておく必要があります。
緊急時はオーナーへの連絡より「安全確保」を優先する
通常の相談であれば、
スタッフ → 責任者 → オーナー → OFC
という連絡ルートでいいと思います。
しかし、緊急性が高い場合は違います。
例えば、
危険を感じる
↓
自分の身の安全を確保する
↓
緊急ボタンを使用する
↓
ALSOKからの連絡に状況を伝える
↓
必要に応じて警備員の来店を依頼する
↓
安全確保後、オーナー・責任者へ報告する
という流れを店舗のガイドラインとして決めておく。
生命や身体に差し迫った危険がある場合には、警察への通報も含め、その場で必要な対応を優先します。
つまり、
緊急時は「誰に先に電話するか」より、「どうすればスタッフの安全を確保できるか」を優先する。
これが基本です。
ALSOKから電話が来たら、状況を簡潔に伝える
緊急ボタンを使用すると、ALSOKから確認の連絡が入る場合があります。
その際には、
- 何が起きているのか
- 相手がまだ店内にいるのか
- スタッフに危険があるのか
- けが人がいるのか
- 現在どこにいるのか
など、状況を簡潔に伝えます。
必要に応じて警備員の来店を依頼します。
ただし、
ALSOKの到着を待つことより、スタッフ自身の安全確保を優先する。
この点もガイドラインに明記しておきます。
店舗の避難場所と避難ルートを決めておく
「危険を感じたら逃げてください」
だけでは、実際の緊急時に迷ってしまいます。
そのため、店舗ごとに、
- どこへ避難するのか
- どこなら相手と距離を取れるのか
- 店舗外へ避難するルート
- スタッフ同士の合流場所
- 緊急ボタンを操作できる場所
などを決めておきます。
店舗の構造はそれぞれ違います。
だからこそ、実際の店舗を確認したうえで、スタッフ全員と共有することが重要です。
「緊急ボタンを押してはいけない」と思わせない
もう一つ大切なのが、スタッフが助けを求めることをためらわない環境をつくることです。
「こんなことで押したら怒られる」
「大げさだと思われるかもしれない」
「後から問題になるかもしれない」
そう考えてしまえば、必要なときに緊急設備が使われません。
だからこそ、
安全確保のために緊急ボタンを使用した場合、まずはスタッフの安全を優先した判断を尊重する。
という店舗の考え方を共有しておきます。
もちろん、何でも緊急ボタンを押していいという意味ではありません。
緊急時にスタッフが助けを求めることをためらわない環境をつくることが目的です。
カスハラ対応を5段階でスタッフと共有する
店舗スタッフがその場で迷わないよう、対応基準をシンプルにしておくことも重要です。
① 通常のクレーム
通常の接客として誠実に対応する。
② 判断できない要求
「私では判断できません」と伝え、責任者へつなぐ。
③ 怒鳴る・威圧する
一人で対応せず、責任者へ交代する。
④ 脅迫・暴力などの危険
安全を最優先にし、必要に応じて緊急ボタンや警察を利用する。
⑤ 緊急事態
安全な場所へ避難し、ALSOKや警察などへ助けを求める。
これは法律で定められた5段階ではありません。
店舗で共有する対応基準の一例です。
重要なのは、スタッフがその場で一から判断しなくてもいい状態をつくることです。
カスハラ対応のガイドラインは「作って終わり」にしない
ガイドラインを作っても、スタッフが知らなければ意味がありません。
新人スタッフを含め、全員に、
- 通常のクレームへの対応
- 過剰な要求への対応
- 怒鳴られた場合
- 脅迫された場合
- 責任者が不在の場合
- 緊急ボタンを使用する基準
- ALSOKから電話が来た場合
- 避難場所
- オーナー・責任者・OFCへの連絡方法
- 警察へ通報・相談する基準
を共有します。
そして、実際にトラブルが発生した場合には、何が起きたのか、どのように対応したのかを記録する。
そのうえで、
「今回の対応で問題はなかったか」
「ガイドラインを変更する必要はないか」
を店舗として振り返る。
一度作ったガイドラインを、実際の経験をもとに改善していくことも大切です。
カスハラ対策は「接客教育」だけではない
カスハラが発生すると、
「スタッフの接客に問題がなかったのか」
という話になりがちです。
もちろん、店舗側に改善すべき点があれば改善する必要があります。
しかし、どれだけ丁寧に接客しても、すべてのトラブルを防げるわけではありません。
だからこそ必要なのは、
スタッフ個人の対応力だけに頼らない仕組みです。
誰が対応するのか。
どの段階で責任者へ交代するのか。
判断できない場合は誰に相談するのか。
緊急時には誰が緊急ボタンを押すのか。
どこへ避難するのか。
ALSOKや警察へ助けを求める基準は何か。
そして、対応後に誰へ報告するのか。
ここまで決めておく。
「お客様第一」と「スタッフの安全」は両立できる
コンビニは地域のお店です。
お客様からいただく意見や要望を受け止め、店舗を改善していくことは、これからも大切です。
しかし、
「お客様を大切にすること」と「スタッフが何をされても我慢すること」は同じではありません。
正当な申し出には誠実に対応する。
判断できないことは責任者につなぐ。
過剰な要求には店舗として適切に対応する。
怒鳴られたら一人で抱え込まない。
脅迫や暴力などの危険があれば、安全を最優先にする。
必要なときにはALSOKや警察へ助けを求める。
そして、その基準をスタッフ全員で共有しておく。
今回のカスハラ対策義務化で重要なのは、スタッフに「もっと上手にクレーム対応してください」と求めることだけではありません。
スタッフを守るための方針を明確にし、相談できる体制をつくり、実際に問題が起きたときに組織として対応できる仕組みを整えること。
私は、これからのコンビニ経営では、
「スタッフ一人に対応を任せない」
という考え方が、これまで以上に重要になると思います。
カスハラを完全になくすことは難しいかもしれません。
だからこそ、
問題が起きたとき、スタッフが一人で抱え込まず、安全を確保して助けを求められる店舗をつくる。
それが、これからのコンビニに必要なカスハラ対策なのではないでしょうか。
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