こんにちは、コンビニ大家です。
コンビニオーナーになって10年以上になります。
その中で、私が大切にしている考え方があります。
それは、
「本部に過度な期待をしないこと。」
です。
これは、本部を信用していないという意味ではありません。
むしろ、長く良い信頼関係を築くために必要な考え方だと思っています。
店舗と本部は運命共同体であり、利益相反の関係でもある
コンビニオーナーと本部は、同じブランドを支える運命共同体です。
一方で、それぞれ立場が違うため、利益が完全に一致するわけではありません。
店舗は利益を増やしたい。
本部も会社として利益を出さなければなりません。
これは対立ではなく、それぞれが異なる役割を担っているということです。
同じことは、オーナーとスタッフの関係にも当てはまります。
スタッフはより良い労働条件を求めます。
オーナーは店舗を維持し、利益を確保しながら雇用を守らなければなりません。
立場が違えば、考え方が違うのは自然なことです。
信頼関係を築くために必要なこと
利益相反だからといって、対立する必要はありません。
私は、お互いが同じブランドを支える運命共同体だからこそ、
信頼関係が何より重要だと考えています。
そのためには、
自分の要求だけを伝えるのではなく、
相手の立場も理解することが必要です。
私は、どちらか一方が得をする関係ではなく、
お互いが納得できるWin-Winの関係を目指したいと思っています。
過度な期待は失望を生みやすい
私が「過度な期待をしない」と考える理由は、
期待が大きいほど、
期待を下回ったときの失望も大きくなるからです。
一度失望すると、
信頼関係を取り戻すことは簡単ではありません。
一方で、
「最終的な責任は自分にある」
という考えで経営していると、
本部から良い提案やサポートを受けたとき、
それは期待以上の出来事になります。
その積み重ねが、
感謝や信頼につながっていくのだと思います。
この考え方は接客にも共通する
私は、この考え方はお客様への接客にも通じると考えています。
お客様の期待を少しでも上回ることができれば、
満足や感動につながります。
逆に、期待を下回れば不満になります。
ただし、コンビニは飲食店やホテルとは少し違います。
コンビニ最大の価値は、
「必要な商品を、必要な時に、短時間で購入できること」
です。
だから私は、
- レジでお待たせしない
- 気持ちよく挨拶する
- 困っているお客様にはすぐ対応する
このような当たり前のことを、
毎日安定して続けることこそ、
コンビニらしい接客だと思っています。
無関心とは違う
もちろん、
「期待しない」
ということは、
「無関心」
という意味ではありません。
本部へ意見を伝えることも必要です。
改善を求めることも大切です。
しかし、
相手を責めるためではなく、
同じ目標を実現するための建設的な対話
であるべきだと考えています。
まとめ
私は、
本部にすべてを期待する経営ではなく、
「最終的な責任は自分にある」
という考え方で経営しています。
その上で、
本部が支えてくれた時には素直に感謝する。
スタッフにも同じ姿勢で接する。
お客様には期待を少しだけ上回るサービスを提供する。
その積み重ねが、
本部・スタッフ・お客様との信頼関係につながり、
長く安定した店舗経営につながると私は考えています。
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